福奈特洗衣朱丽筠：追求顾客价值不断提升，实现企业可持续发展

近日，在中国连锁经营协会第六届二次常务理事会扩大会暨行业形势会上，北京福奈特洗衣服务有限公司总经理朱丽筠分享了对当前行业现状的观察发现，以及对未来商业本质的思考。朱丽筠表示，当前的消费环境很具挑战性，但品质消费仍有增长空间。比如，福奈特的特洗及洗鞋业务发展迅速。福奈特希望通过追求顾客价值的不断提升，实现企业的可持续发展。以下为主要分享内容。

福奈特品牌的定位是一个追求品质的洗衣店，一个顾客放心的洗衣店，一个顾客喜爱的洗衣店。在此，我分享一些我们企业在发展过程中的思考和实践。

洗衣行业有很大的市场发展空间

从市场机会来看，现在的环境很具挑战性，但也有积极的一面。福奈特的市场定位是20岁到65岁的消费群体，我们来看看这个目标市场上的人口数量（21岁至65岁的人口约为8.93亿人），这是一个比较大的潜在消费群体基数。而且，从洗衣行业发展来讲，消费者的消费意识和消费理念在这些年来得到了很大提升。

从行业视角看，我认为洗衣行业其实是一个非刚需的行业。有些消费者可以在家洗衣，也有些消费者很少来洗衣店，每年可能只在换季的时候消费一两次。随着消费理念的升级，一些消费者的消费频次会增加。我们想办法让少来的顾客多来，让不来的客户能够来洗衣店消费，这就意味着存在很多潜在的市场机会。

从企业本身来看，顾客价值的实现程度跟消费者需求之间还有很大距离。有未被满足的需求就有市场发展的空间。以顾客价值提升为核心是我们品牌经营的底层逻辑。我们开发了顾客价值评价系统，在每一件衣服上都粘贴可供消费者反馈的二维码，我们每天都能第一时间收到来自门店的消费者提的意见或建议。通过这套系统，我们能够精准了解到顾客价值实现的程度，消费者给我们打多少分，以及消费者在第三方平台对我们的评价数据。

从去年年底开始，福奈特优化了服务宗旨，此前是“让每一位光临福奈特的顾客满意而归”，现在调整为“让每一位光临福奈特的顾客高兴而归”。因为我们发觉顾客对情绪价值的需求越来越高，而不仅仅是以往的顾客价值需求本身。现在是推荐消费时代，只有顾客高兴了，顾客才会在大众点评上为我们留好评，所以让顾客高兴这件事比以往任何时期都重要。

品质洗护业务增长迅速

从顾客价值角度来看，洗衣行业还有很多创造新价值的机会。虽然消费力存在下降的挑战，但品质消费增速明显。比如，我们的特洗业务（福奈特的高端品牌TOP CLEAN）每一年的增长速度都是非常惊人的。另外，洗鞋业务也在迅猛发展，以前消费者不会把旅游鞋、运动鞋送到洗衣店清洗，现在增长非常迅速。

说到挑战，我们认为最大的挑战是来自团队自身。一方面，是因为顾客的价值需求日益增长；另一方面，是科技发展日新月异。团队的成长速度能不能跟上这些变化是对我们最大的挑战。

综上，我们会更加关注自身，我们做的事情也很简单！就是每天把每一件衣服洗干净，服务好每个顾客，把每一件小事做好，让顾客高兴。谢谢。