京东创新零售闫小兵：企业应顺应变化、有自我变革的魄力和勇气

近日，在中国连锁经营协会六届二次常务理事会扩大会暨行业形势形势会上，京东创新零售负责人闫小兵分享了对当前行业现状的观察发现，以及对未来商业本质的思考。闫小兵表示认为任何时代都有新旧的交替，新事物的产生一定会伴随着相对落后、要被淘汰的事物，它们相向而生，这是不可改变的。企业应顺应变化、有自我变革的魄力和勇气。以下为主要分享内容。

今天我们讨论经济形势也好、竞争趋势也好，我认为这些是一直存在的，甚至多年以前就发生了。我个人观点认为任何时代都有新旧的交替，新事物的产生一定会伴随着相对落后、要被淘汰的事物，它们相向而生，这是不可改变的。所以我们能做的只能是自我变革、改革，而且改革的魄力要非常强，对很多企业来说，对自身进行革命性的变革是非常难的。我见到有变革成功的企业案例，也见到过很多在变革过程中意志不坚定被淘汰出局的企业。因此要顺应变化、有自我变革的魄力和勇气。

人货场匹配

关于连锁行业，刚才各位阐述的经验和观点特别好，我也认同物美集团张斌的观点。以我的角度来看，目前行业变化来自很多方面，首先是产能过剩造成的竞争加剧；其次是流通渠道此前过度、粗放的发展，还没有经过系统的整合；再次是技术革命带来的变化；最后是消费者的分层已非常突出，因为我们是以数据说话的企业，所以从我们的角度来看，这一点特别明显。

我重点讲消费者的变化，打一个比方，国内一款知名品牌的油，北京的消费需求量可能不大，因为北京人吃更高级的橄榄油、菜籽油。但是这款油可能在三四线市场却特别热销。再到五六线城市，那里的消费者可能都不买瓶装油，倾向于使用消费市场上散装油或者自己压榨的油。一款油可以在中国广泛的市场上呈现出完全不同的消费状态。

再以北京市为例，我询问了很多消费者，他们购买生鲜产品的平台最少有四个。比如有囤货需求的时候，消费者就会选择山姆会员商店；有即时零售需求的时候，可能会选择美团；也会有在社区附近的超市、便利店就近采购的需求；随机性购买的时候可能会选择抖音。

所以消费者分层的变化，对应着消费场景发生变化，行业内部有句话叫“人货场匹配”。如果人的消费行为发生变化，企业的货和场景必然要跟着发生变化。有人经常疑惑为什么各个业态都做得很优秀，仍觉得生意很艰难？是因为对应的消费者已非常有限，而且已经被细分得支离破碎，这也意味着对应的消费群体已不饱和。

这种变化特别突出，春节前我去了某一省会城市的社区驿站，驿站里边的小包裹堆积如山，却没有一个包裹超过20元。十年前很少出现这种情况，而这种变化会对很多业态的销售带来巨大的冲击。所以人货场匹配并及时作出调整，是我们现在必须要考虑的事情。

积极、快速的拥抱技术变革

刚才有人提到了技术问题，我举一个AI方面的例子。京东在大模型上投入比较多，我们比较成熟的项目是智能客服，此前京东在客服上投入了很多人力，但现在京东用智能客服解决了75%人力的问题，大部分客服问题是用智能客服来解决。让智能客服解决问题不难，但关键是能不能做到让消费者识别不出来，使消费者感觉智能客服就是真人，这需要很强的技术能力。

刚才提到的用AI写内容、用AI去做直播，这些京东都投入了很大的资源和精力。技术变革是所有企业都不能忽视的，地方企业在技术上投资不会很大，这是没有办法的事情，很多大企业要保障一定规模的资源投入。我还是希望所有同行能够积极拥抱这种变化，不能听到热词、变化之后，因为做不到，所以选择漠视。

一般情况下，我们经常喜欢分析所谓的竞争对手，我有类似的经历，总是喜欢分析竞争对手以及他们的境况。其实真正摧毁我们所处业态的根本不是竞争对手，我们与竞争对手其实是同类，真正颠覆业态的是我们所不熟悉的，所以一定要积极、快速地拥抱不熟悉、技术革命性的事物。

在成本、效率、体验方面作出转变

重提“O2O”这个词，在我进入电商以后，彼时很多企业都在提O2O，后来却没有人提了，市场往往是提一个概念就散了，很多想法没有做成，成功案例也非常少。我个人认为今天很多零售业的创新都是O2O方面的创新，不是单纯实体店的创新或者单纯电商的变化。所以今天迎来了O2O的时代，新的商业模式肯定是线上线下相结合，只单一做线上或只单一做线下肯定存在问题。

京东内部常说的一句话叫“成本、效率、体验”，京东每做一个新业态都会反复推敲，对这个行业的成本、效率、体验，我们是不是做出了改变？如果没有做出改变，这个业态我们暂不不投入。“成本、效率、体验”这六个字是衡量所有新业态是否要发力、是否大力向前推进的基本评判。比如新的零售业态跟传统零售业态的成本有没有变化？如果传统零售业态成本是22个点，我们做完后成本达到20个点，那这并不是新业态。做创新零售基本准则就是，一定要在成本、效率、体验的某一方面与传统业态形成大幅的转变。

最近在讨论超市的折扣化。我的观点是其实产品、价格、服务都有机会进行转变，我们完全没必要只盯着研究折扣，做好产品、做低价格、做好服务都有机会发展，在每一个长板上做得足够长，企业就能够建立起强硬的防火墙。往往做折扣、做低价是最容易的，因为大家都会选择做低价。但是做好产品、好服务，特别是做好的经营理念是最难的事情，所以这方面大家做起来不是那么容易。

其实我更愿意选择在产品、服务、供应链的再造上多下功夫和时间，也希望在这些方面为中国零售业做一些好的案例。

最后表达一个观点，现在到了“培育”优秀企业的黄金期，因为经济等各方面原因大家对于发展没有那么焦虑，机会也不会层出不穷，反倒是进入锤炼企业内功的时期。企业家应该修炼内功，在成本、效率、体验方面作出改变。这个时期恰恰是培育未来十年、二十年优秀企业的最好土壤。我觉得大家要珍惜这个时期，我们也愿意在这个赛道不断探索。

最后，希望在连锁协会的领导下，所有同仁共同促进中国零售业的进步，争取在国际舞台上竞争的权利。谢谢！