天猫养车全新洗美战略:打响汽车“科学美容”第一枪!
来源:中国连锁经营协会 发布时间:2024-06-26 阅读量:1997
本文选自《2024CCFA汽车后市场创新实践案例》。
汽车美容行业长期以来发展受阻,有多重原因。首先,项目结构缺乏科学性。市场上门店的服务项目往往缺乏系统的规划和设计,导致美容服务与消费者期望之间存在明显错位。门店容易忽略真正探究用户需求的重要性。用户对汽车美容知识缺乏,也无法准确表达自身的美容需求。
其次,技师培训难度高。技师的高流动率以及美容产品使用的多样性,给人员培训带来了挑战。每位技师都有自己的工作习惯和产品使用偏好,标准不统一带来了高昂的培训成本,且效果难以保证。另一方面,很多进口美容产品习惯采用英文标注,技师精准学习相对困难,产品使用方法、方式容易出差错,美容效果大打折扣。
第三,美容效果不突出。由于缺乏统一的服务标准和质量监管,用户难以判断服务的质量和效果,汽车美容的市场接受度普遍不高。
2023年,天猫养车经过长达3个月的用户调研后,以用户为中心,对汽车美容项目的设计、销售、标准操作程序等都进行了深度梳理和重构,旨在为汽车美容版块注入科学元素,使服务更加标准化和规范化,同时确保用户能够选择到最需要的服务。
天猫养车重磅发布了全新洗美战略,以“清洁、护理、修复”为底层逻辑,将汽车美容的产品科学定义为“净、美、新”,重新划分项目边界和命名,建立了一套覆盖漆面、内饰 、玻璃、轮胎四大关键部位,共计25项的全新美容服务结构,重新定义了汽车行业美容标准。
天猫养车洗美技师进行汽车美容
天猫养车倡导美容科学,也倡导产品科学。
天猫养车门店所采用的美容产品都来自天猫养车优选,经过严格筛选,优质、安全,符合对车漆友好、对内饰友好、对身体友好、对环境友好的“4个友好”金牌标准,让用户看得见、摸得着,能够真切感受到服务的价值。
天猫养车优选美容产品
2023年10月12日至12月15日,65天内,天猫养车技术团队以天猫养车美容升级为内容,进行了104场培训,覆盖27个省、74座城市、715家门店。此次培训仅面授前的材料就包含25个产品视频、系统的营销话术、21个SOP(标准化操作流程)等。面授紧密围绕专用《美容工作手册》、产品和项目施工标准以及销售实战演练三大核心模块展开,明确每个项目的施工和操作界限,为门店提供了清晰的操作指南。技术团队携带新增工具深入门店,从各项目匹配的工具、产品到施工技术要求,从销售技巧到商品摆放,实战演练,手把手教。
天猫养车技术团队到店培训现场
天猫养车的培训主要针对美容技师和美容主管,但也吸引了众多门店店长和SA(销售顾问)参加。整套培训内容设计具有高科学性,易于学习和教授,为门店快速复制人才提供了便利。店长和SA在掌握销售理念后,也能更有效地推广服务。“施工标准、边界科学,才能带动销售,让用户更容易接受,也降低了技师的培训难度。”
经过培训,门店在技术标准化、管理科学化等方面取得了显著进步,业绩明显提升。天猫养车优选科学美容项目中,雪顶泡沫精洗、全车打蜡、车漆焕亮6重精护、隐形车衣/改色膜镀膜、360度车内雾化杀菌、真皮座椅滋养焕新、全车内饰滋润护理、前挡玻璃去油膜等8大明星项目深受车主喜爱。截至2024年1月,天猫养车“全车大扫除”美容项目同比去年同期类似的美容项目环比增长了130%。
天猫养车南阳加盟商特赠锦旗对技术团队、运营教练表示感谢