汽车后市场连锁的发展与创新：五大热点话题探讨

张静|文

前不久，在上海举行的CCFA汽车后市场专业委员会年会上，与会者就汽车后市场行业的服务模式创新、企业组织能力建设、数字化与科技应用、新能源汽车售后服务模式、异业合作探索等五大热点话题展开了深度讨论，形成的观点对于汽车后市场连锁企业具有重要参考意义。为此，笔者结合会议观点以及对部分汽车后市场企业掌门人的访谈，形成此篇内容。

话题一：服务模式创新

提到服务模式创新，必然会涉及消费者。“以消费者为中心”无疑是消费领域从业者的共识。日本社会学家三浦展在第四消费时代的论述中提到“人们的消费观念发生了重大转变。我们正处在一个以理性消费、共享经济、环保意识和情感价值为特征的新消费时代”。

因此，粗放式发展已不再适合当下的环境，从消费者视角出发，发现并解决消费痛点，带来更符合消费者需求的消费体验，将成为企业吸引顾客复购、提升企业口碑的有效途径。他山之石可以攻玉，以美发行业新锐—优剪为例，通过线上预约，消费者可随时通过手机安排服务时间，解决消费者等待和排队的痛点。又如宠物行业，为宠物美容客户提供宠物接送服务，使足不出户就能享受服务。这些不同行业的例子都表明，能为这个快节奏时代的消费者节省时间和精力，使体验更顺畅、情绪价值更高的企业将赢得先机。

话题二：企业组织能力建设

对于服务型企业来说，人无疑是第一生产力。人才队伍建设直接决定着企业的综合实力和客户满意度。因此，当下越来越多的后市场企业开始关注组织能力建设的话题，并将其纳入企业发展战略中。对于组织能力建设，可以从以下四个关键点进行思考和尝试：

第一，要明确企业的组织战略。我们拥有什么，我们要做什么。我们的核心能力是专注提供优质的产品还是过硬的服务，亦或是打造强大的数字化运营能力。根据核心能力搭建组织架构，将达到事半功倍的效果。以美车堂为例，作为以洗美为主营业务的服务型企业，将服务水平视为核心能力。美车堂采取扁平化管理模式，推动全员销售，对员工绩效管理进行充分论证和动态调整，力求让员工以最好的心态和最佳的服务赢得每一位到店的消费者，以此推动业务目标的实现。

第二，组织结构应随企业战略调整而实时变化。一成不变的组织结构已无法适应这个快速迭代的商业环境。为此，也更加考验经营者对消费者、市场以及企业战略定力的把握，并能根据外部变化实时进行企业内部调整，使企业结构与外部环境实时适配，为企业发展谋得先机。

第三，价值观的统一和企业文化建设是服务型企业组织建设的核心。价值观的一致能使组织及组织内的员工达成一致，心往一处想、劲往一处使，令员工主动为消费者提供更热情周到的服务，海底捞就是典型的例子。而价值观需要以企业文化的形式传播，因此，企业文化建设也就成为组织建设中非常重要的一环。

第四，员工全生命周期管理对企业组织结构稳定的意义不容忽视。企业的人力资源管理中不仅要重视员工的选、用环节，对于育、留也是保证组织稳定、促进组织力提升的重要环节。可喜的是，越来越多的企业开始重视员工的培养和职业发展。与此同时，协会也推出了汽车后市场门店店长线上公益课程，并即将发布《汽车后市场连锁店长岗位要求》标准，提出“汽车后市场企业的店长胜任力模型“，为后市场企业的关键人才建设提供助力。

话题三：数字化与科技应用

随着数字时代的到来，数字化和科技应用逐渐深入社会的方方面面。从企业层面上，在提升运营效率、改善消费体验方面发挥着至关重要的作用。如门店预约服务、智能客服系统、智能诊断技术、数字化供应链管理、仓储管理信息化、数字决策等等数字化技术和近年来快速发展的人工智能等新科技正逐渐渗透到后市场的各个方面，为原有业务流程和服务能力插上了科技的翅膀。

尽管如此，我们也看到，仍存在着诸多问题和困扰使一些企业在进行数字化变革时裹足不前。如何让数字化与企业原有业务无缝融合？高昂的成本下，企业能否达成理想的投入产出比？市场上众多的数字化解决方案选型难题怎么破？就数字化转型上给出的以下3点共识可能能解答这些问题：

一是坚定战略信念。时至今日，数字化转型已成为企业的必选项。要形成一把手工程，舍得投入，制定适合企业本身特点和模式的数字化转型战略，坚定信念。

二是形成统一战线。企业从前端门店到运营、督导团队，再到合作方、供应商，应形成协同机制，达成思想和行动的一致，并建立激励机制，促使体系和谐有效运转。

三是设置有效机制，实现效率和成本的平衡。近年来，营销，特别是数字化营销成为部分后市场企业实现突破的重要手段。参考小拇指、百援精养等企业的实践来看，以总部统筹开展数字化营销，并面向门店设置合理的流量分发和收益分配机制，在为门店带来客流的同时也保证了门店对总部的配合度，建立了提升自身服务的驱动力。

话题四：新能源汽车售后服务模式

随着保有量的持续攀升，新能源汽车维修话题近年来持续升温。通过开发新能源汽车维修保养产品和服务，挖掘企业生存发展新空间，已成为后市场企业的共识。如何开展新能源汽车维保业务？以下4个趋势可以关注：

第一，车机仍具有重要的细分赛道发展潜力。率先获得车机维修能力的企业将抢占先机，取得品牌优势，并与其他如软件升级、远程诊断等售后服务能力相结合，为消费者提供一站式服务，增加盈利点。

第二，分级维修将成为未来方向。低难度的表层维修由普通门店完成，高难度的核心部件维修由专业维修中心负责，以此提升整个行业的维修效率和专业性。不同层级的维修店专注于不同领域，从人员培训、技术研发上目标更明确，且便于积累更多专业经验和技术，为消费者提供更优质的服务。

第三，关注移动储能技术的发展。如移动增电等储能技术，解决了电池焦虑问题，有望成为新能源汽车发展的一个重要方向，也将影响到后市场新能源维修方式。

第四，再制造和以修代换模式。新能源汽车的部分核心部件价格昂贵，直接更换将给车主带来较大经济负担。再制造对损坏部件进行修复和升级，在降低维修成本的同时也保障了性能。如废旧电池再制造，通过更换损坏电芯、优化电池管理系统等，使电池恢复一定容量和性能，为解决新能源汽车的维修痛点提供了新的解决方案。

话题五：异业合作探索

目前，汽车后市场主要的异业合作来自于保险公司、加油站、电商平台等，这些合作可以为企业带来有价值的流量，也成为企业增长的第二曲线。除此之外，后市场企业与非车行业的合作也将为企业引入原有领域外的新资源。以终为始，围绕以下2个目标，将使异业合作事半功倍：

第一，沉淀客户资产。异业合作的核心是提高效率，其中，沉淀新的客户资产是重点，特别是数字客户资产在当下成为高效合作的重要标的。作为服务行业，与其他高品质服务企业进行合作，降低获客成本，产生更好经营成果，最终将实现1 + 1 > 2。

第二，增加到店频次。汽车维修保养作为低频服务，与其他高频服务企业开展联合营销，甚至进行门店服务嫁接不失为一个异业合作的有效方式。如中石化易捷与TIMS咖啡的合作提升了品牌形象，增加了客户流量，也丰富了新的产品线。

协会自2023年开始推动异业合作创新研究，就异业合作的模式、机制和风险等进行梳理，也希望为企业合作模式创新提供更多思路和方法论。

汽车后市场的发展仍然面临着诸多挑战，但也蕴含着巨大机遇。希望本文中关于五大话题的初步探讨，对后市场从业者们有所借鉴。未来，也期待有更多企业在“存量时代”实现突破和发展。