加快拥抱数字化转型：现代生活服务业的必由之路

协会2024年开展生活服务业创新案例征集以来，收到的案例无不与数字化和科技带来的企业转型和发展相关。为此，我们邀请了部分优秀案例企业掌门人、实践者在11月19日上海国际会议中心举行的2024中国国际零售创新大会生活服务数字化转型创新专场中分享从数字化营销、人工智能赋能服务到全渠道运营、数智化供应链的实践和思考。

在数字化浪潮的推动下，生活服务业正经历着前所未有的变革。随着消费者需求的不断升级和市场竞争的日益激烈，生活服务业传统的连锁门店营建模式已难以满足快速扩张和精细化运营的需求，亟待数字化转型以推动企业管理模式、管理服务创新、运营效率提升。本文通过对生活服务业企业近期开展的调查以及对视立美、贝尔安亲、樊文花面部护理、携程旅悦、丰巢洗护、首旅如家酒店集团、三头六臂、优剪、58到家、盒马生活服务（排名不分先后）等优秀生活服务品牌的案例研究，观察分析生活服务业企业在数字化转型过程中的共同做法。基于这些实践经验，站在行业的中观视角，我们从数字化基础设施建设、线上线下全域联动经营、AI应用赋能数字化运营、创新会员体系和客户关系管理等方面对部分企业的数字化转型实践进行了总结，希望为企业拓宽视野，在思维理念与设计逻辑等方面获得灵感与启发，进而结合各自企业需求不断探索实践。

数字化系统建设，奠定转型坚实基础

自主研发VS合作研发，打造独立生态系统

数字化转型不仅是技术层面的更新换代，更是企业生态层面的价值重构。企业以其核心业务为中心，自主研发或合作研发多方参与的生态系统，从而使得各方能够基于共同的利益和目标进行高效地协同与合作。贝尔安亲研发了自己独立的贝尔数智云智能连锁管理系统，包括品牌系统、流程系统、课程系统、辅导系统等六大系统，实现了对全国校区的统一、高效管理，确保各项运营指标持续优化；樊文花与行业知名的数字化管理解决方案提供商金蝶软件达成战略合作，基于新一代企业级PaaS平台合力打造自主、高效、智慧的新消费服务平台；视立美建立全业务流程自动化数字系统，从前台销售、中台运营管理、后台供应链生产管理逐步通过推进门店ERP系统、OMS订单系统、财务账务系统、小程序商城等后台系统及前端应用工具完成业务闭环的数字化转型。

 链接万企万商万人，破除信息孤岛

在数字化时代，企业必须构建起与众多企业实体、商家以及用户之间高效的链接，以实现对市场动态的敏捷响应，并有效把握商业机遇。58到家通过实施“58智慧家政系统”，实现了劳动者数据库的共享，使家政服务供应商能够快速匹配并签约200万劳动者资源。此外，58到家的智能匹配系统打破了地理限制，允许跨城市服务，扩大了业务范围。为了提升整个行业的经营和管理效率，58到家为超过1万家家政公司提供了免费的数字化赋能服务。公司依托其品牌、产品和技术优势，为家政企业提供了全方位的数字化支持，包括品牌背书、流量扶持、人才培训、技术支持和客户服务。58到家的服务网络已扩展到200多个城市，服务超过4500万家庭，并为200万劳动者提供了就业机会，显著提升了家政服务的匹配效率和透明度，同时增强了消费者的服务体验，推动了家政行业的数字化转型。

 算法与算力加持，赋能企业运营能力提升

数字化转型的核心是数据，而数据的处理和分析则需要依靠算法和算力。通过开发适应企业需求的智能算法，赋能企业运营能力，旅悦集团打造“金蟾蜍”收益管理系统，利用携程大数据和自有门店数据，运用科学计算模型进行市场预测和经营指导，包括酒店动态定价、库存管理等方面，同时强大的算力支持从最初的单店查看功能，升级到能够一次性查看所有门店的数据，方便用户进行高效的运营管理。盒马隔日净通过线上洗护服务供应链的改造，基于线路、时序、客户需求、区块以及整个POI（兴趣点）的智能履约集单算法实现了最优的订单履约成本。通过算法指导，系统能够把订单串联起来，并保证串联出最优的配送批次，实现多单配送，从而缩短衣物交付时间。

 线上线下全域联动营销，提升顾客到店体验

“自有平台+第三方平台”全渠道搭建营销闭环

视立美整合线上线下资源，打造了闭环营销体系。组建一支具备“公域+私域”双向营销能力的团队，投入重资搭建自有小程序商城，拓宽了销售场景和渠道，免费提供给全国连锁门店进行统一的线上公域流量获取与私域转化，数字化系统也重塑了传统的门店业态经营结构，实现了业务数据与线上商城的整合。线上小程序成为视立美品牌展示和产品销售的重要渠道，消费者可以在程序中跟踪了解会员视力档案，视立美的产品信息、品牌故事等，并且能够直接购买相关产品。同时，借助数字化系统视立美在客户关系管理上做到了极致，针对新老客户视力情况、消费习惯等等做以分析，在门店日常销售与活动中，为客户进行精准化推送。在第三方平台上，视立美引导门店入驻抖音、美团等第三方平台，增强品牌曝光度，实现线上线下全渠道拓客引流和客户到店体验、跟进服务的联动经营闭环。以全渠道搭建营销闭环再加上视立美APA青少年健眼方案天然具备的个性化服务特征，成为视立美牢牢站在K型经济上半段的有力保障。

 构建数字化会员体系，提供个性化服务

打造标准化O2O模式，直击用户痛点

优剪作为轻时尚互联网美发品牌，通过产品服务标准化、门店管理数字化、用户运营自动化等，精细化运营全国超1500家门店。用户可通过小程序取号美发，评价系统公开透明，使顾客在取号界面可以快速选择附近的门店、发型师及预约时间。到店后，发型师会再次确认顾客的发型需求，且在剪发过程中，没有任何推销行为。剪发完成后，发型师会全方位拍照顾客的发型效果并存档，以便深入了解用户需求和喜好，为未来的服务大幅减少沟通成本；还会通过线上平台向顾客发送服务质量、发型效果等层面的满意度调查。有任何不满意，都可以到优剪进行七天免费调整。此外，优剪也通过原创发型设计、国际合作项目、IP联名活动等，持续为用户提供新鲜感，增强顾客的参与度与忠诚度，实现服务质量与用户好感度的双重提升。

创新会员体系与客户关系管理

构建数字化会员体系，提供个性化服务

构建数字化会员体系包括会员基础信息抓取、会员维护、会员数据分析、会员数字化营销、会员体系评估，从而实现技术助力会员数字化升级。首旅如家通过构建庞大的数字化会员体系，根据用户在官渠、OTA等所有渠道的全域行为表现进行分层运营，首先，首旅如家在线下通过到店服务和互动，线上则通过官方网站、移动应用和其他数字化平台，实现会员信息的全面抓取和采集。第二，将客户从线上到线下连接，通过私域联动，保持高忠诚活跃度，并通过线上入口下单，提升消费频次和驱动收入增长；第三，利用智能价格管理和AI算法等数字化工具，分析会员的消费行为和偏好，通过分析会员的行为和偏好进行分层运营，为不同层级的会员提供定制化的服务和优惠；第四，通过数字化渠道，如社交媒体、电子邮件和移动推送，进行精准的营销活动，以提高会员的转化率和复购率。最后，通过定期评估会员增长、客户满意度、复购率等关键指标，确保会员体系的有效性和持续改进。

 实施社交客户管理，创新客户关系管理模式

数据驱动的客户关系管理和营销策略，是重塑企业与客户关系的核心引擎，可以提升客户服务体验，增强企业的竞争力。旅悦集团实施社交客户管理（SCRM），通过企业微信平台建立与用户的私密连接，实现精细化用户管理和个性化营销。第一，旅悦集团通过实施私域流量SCRM策略，利用企业微信平台与用户建立私密连接，实现了精细化用户管理和个性化营销，从而节省了人力成本，提升了门店复购率，促进了客户数量的稳定增长。第二旅悦集团将SCRM与自主研发的XPMS智能酒店管理平台进行链路连接，打通OTA平台订单信息，实现门店服务的精细化管理。例如，门店可以提前设定信息推送，通过客户手机号码匹配后定时推送，简化了信息发送流程，提升了客户满意度。第三，旅悦集团还建立了包括品牌管理、系统支持、线上运营、线下管理及内容运营在内的模块化运营管理模式，为酒店提供量身定制的赋能服务，从而在优化客户关系和营销策略方面取得了显著成效。

以上就视立美、贝尔安亲、樊文花、携程旅悦、丰巢洗护、首旅如家、三头六臂、优剪、58到家、盒马生活服务等生活服务业品牌在数字化转型方面的实践进行了分析。限于篇幅要求，在AI赋能数字化转型方面的更多举措分析，将于本周内通过CCFA公众号继续分享。

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