福奈特：深挖顾客价值，数智提效赋能

在新消费时代背景下，福奈特通过数字化和智能化技术，深化顾客价值挖掘，优化服务宗旨，提升顾客体验。公司利用AI技术提高运营效率，并通过数字化培训系统强化员工专业能力，实现业务转型升级，引领洗衣行业数字化转型新趋势。本文摘编自CCFA生活服务业创新案例之《福奈特：深挖顾客价值，数智提效赋能》。

新消费时代，是消费者主权时代，各种数字化、智能化技术加速消费者主权的形成，让顾客有更多的选择机会。因此，顾客的需求呈现出个性化、多样化、社交化、品质化、时间碎片化、即时化等特征。在此背景下，企业必须提供更好的价值和更高的效率来满足日益提高的消费者需求，同时找到降低经营成本的机会。

一、深挖顾客价值

1、升级服务宗旨

福奈特始终坚持以顾客价值为核心，以顾客需求作为我们的经营起点。新消费时代，我们发现顾客的价值需求不仅仅限于原本的“洗干净、烫平整”上，还更加在意“情绪价值”，所以，我们的服务宗旨从“让每一位光临福奈特的顾客满意而归”升级为“让每一位光临福奈特的顾客高兴而归”。在我们的顾客价值罗盘上，“让顾客高兴”成为重要的经营目标。

为了践行“让顾客高兴”，我们对业务做了多项升级，比如减少收衣单上的衣物瑕疵录入以提高顾客体验感，设计免排队拎袋减少顾客等待，承诺洗不干净退费等等。

2、完善全渠道顾客洞察系统

深挖顾客价值的前提是精准了解顾客需求。多年来，我们一直在完善我们的顾客洞察系统，希望它对我们的经营可以起到全方位的指引作用。目前，我们自主研发的全渠道顾客洞察系统日趋完善，能对来自全渠道的顾客评价数据进行分析，找到门店运营改善的机会，按照如图三的飞轮所示，引导门店逐步提升顾客价值。

3、向精准营销要增量

新时代，消费者需求越来越难以把握。以往的大水漫灌式的营销，既浪费和顾客的沟通机会，又让顾客对营销触达产生疲倦。福奈特搭建了自有的业务中台，其中的营销板块可以借助大数据分析能力精准洞察顾客的潜在需求。在门店端，新开发的T系统软件可以为员工提供非常有效的精准营销能力，如品类营销、顾客唤醒等。比如，我们可以知道哪些顾客，在哪个时段，可能有对某个品类的潜在需求，用哪个渠道触达会更容易成功。

4、特洗业务新机遇

福奈特TOP CLEAN-特洗，是我们针对高端顾客群体需求开设的高端业务线，经过几年对业务模式的探索，在疫情刚结束的2023年取得了较快的发展。这也为我们坚持走顾客价值提升路线，坚持服务于追求生活品质的中高端消费群体增强了信心。

二、数智提效赋能

1、AI语音电话

传统的与顾客沟通的方式是员工给顾客打电话或者发短信/微信， 随着人工智能的演进，目前AI智能语音电话已经被我们越来越多地应用起来，代替员工与顾客进行沟通。场景应用越来越广泛，比如：结合顾客咨询的问题，给出专业的解答；用于唤醒潜在的流失顾客；告知顾客我们针对她的营销活动；通知顾客衣物洗涤完毕可以来取衣等诸多场景。

2、AI出效果图

在整个加盟链路中，出设计图纸的过程是决定整个门店经营效率关键要素之一，设施设备的布局的最优化是非常考验设计师能力的。目前，AI技术赋能我们通过训练模型，输入门店设计参数，就可以高效出具效果图。减少门店筹备的时间，提高开店效率。

3、电子书+AI生成培训课

提升专业化是保证品牌特许经营能力延伸的关键。相比较以往的厚重纸质版手册，数字化技术让我们的专业化提升系统升级为“云课堂+电子书”的双轮驱动。员工既可以在云课堂听老师讲解，又可以在电子书自学，让专业性的提高不再枯燥。

同时，AI技术发展让管理者和员工专业性提升有更多的可能性，我们也在探索在一些课程中采用虚拟数字人的方式生成教学视频，让课程更加生动，相信未来技术更加成熟后，可以更加高效的生成更多教学视频。

三、创造价值

直营5年以上的老店营收持续稳定增长；顾客评价样本持续增大，运营指导价值越来越大；顾客价值曲线上移，代表顾客价值实现能力提升； 在第三方渠道上星级提升较明显，顾客差评率也明显下降；2023年，鞋包洗护同比2022年增长236%；2023年，TOP CLEAN特洗业务同比2022年增长近100%；平均人效比疫情前提升37.6%，客单价比疫情前提升17%；特许品牌使用费收取率和加盟商满意度持续提升；员工持证上岗率和洗衣师认证等指标持续提升……

在这个VUCA时代，每一家企业都应该深刻洞察自身经营的底层逻辑；同时，适应时代，用数字化工具和技术改造或升级原有的业务链条，让消费者体验更好，促进顾客价值实现，促进效率提升，促进成本优化。

展望未来，在数智化过程中，需要投入大量资金和机会成本，单个企业的数字化能力有限，需要集合产业链各方力量一道建立行业的数字化基础设施，以推动整个行业的进步；此外，数字化、智能化时代，行业间、企业间的跨界合作和资源整合更容易实现，数据资产的叠加更容易产生乘数效应，为企业带来了更多新的发展契机。