汽车后市场新局：破局与谋变之道

在当下汽车后市场，低价竞争态势愈演愈烈，新能源、新媒体与新技术如汹涌浪潮，持续冲击传统经营模式。3月13日，中国连锁经营协会在北京成功举办了汽车后市场连锁企业创新发展论坛，与会嘉宾共同探讨了行业的未来发展方向。

会议开始，主持人AC汽车CEO陈海生便一针见血地指出当前行业面临的严峻挑战。中国汽车后市场呈现三个特征：规模特别大、进化特别快，导致行业特别卷。从早期的4S为王时代，随着腾讯京东阿里入场，进入互联网连锁时代，所有标准化、刚需的服务，被快速的互联网化，信息和价格逐渐透明，透明化的结果是利润空间被压缩。比如保养等刚需服务已经很难赚钱了。紧接着进入新能源时代，燃油车业务总量开始萎缩。2024年汽油消耗量首次同比下滑。2020年开始又进入新媒体时代。随着DeepSeek的快速崛起，AI也开始向汽车后市场渗透，技术变革和用户消费习惯的变化，在深刻地影响着行业。

天猫养车副总裁周鹏飞：

强化专业投入，提升经营效率与用户体验

以用户体验为核心，借助 AI 技术提高效率并扩大规模，已成为行业发展的关键路径。从用户体验角度来看，车主在选择汽车服务时，最为关注服务的便捷性、质量和价格透明度。传统汽车服务模式往往存在信息不对称、服务流程繁琐等问题。而 AI 的介入，能够从多个维度重塑用户体验。例如，通过 AI 智能诊断系统，车主只需将车辆接入设备，就能迅速获取全面且精准的车辆检测报告，故障隐患清晰呈现，大幅节省诊断时间。在服务预约环节，AI 客服可依据车主历史数据和实时需求，推荐最为合适的服务套餐与时间，提供一对一的贴心服务。AI 在提高效率方面的作用同样显著。在运营管理层面，AI 能够整合连锁门店的库存、人员、订单等数据，实现智能调度。根据不同门店的业务量和库存情况，自动调配零部件，避免库存积压或缺货现象，降低运营成本。在员工培训中，利用 AI 模拟真实维修场景，让技师通过虚拟实境快速提升技能，缩短培训周期，提高服务质量的稳定性。当效率得到提升，用户体验不断优化，汽车服务连锁扩大规模便水到渠成。优质的用户体验会带来良好的口碑传播，吸引更多车主选择。借助 AI 建立的标准化服务体系，新门店能够快速复制成功经验，实现高效运营。同时，AI 分析市场数据的能力，能帮助连锁企业精准选址，识别潜在的高需求区域，合理布局新门店，进一步扩大市场覆盖范围。以用户体验为核心，通过 AI 提高效率，是汽车服务连锁扩大规模、实现可持续发展的必由之路。

中石化易捷澳托猫执行董事朱晖：

聚焦客户体验，推动洗车业务持续升级

中石化易捷澳托猫的朱晖介绍了中石化从能源服务向家生活和车生态转型的战略规划。车生态业务从洁净洗车起步，向综合汽服发展，聚焦 “修养生息”，整合实业金融，持续实现客户价值。在转型进程中，需要借鉴平台型企业、供应链企业、系统开发型企业及细分赛道创新型企业的成功经验。以洗车业务为例，要实现标准化、智能化、网络化、品质化以及增值化服务的转型。这不仅需要对洗车设备进行智能化改造，使其具备数据感知能力，还要将洗车业务与互联网深度融合，通过提供高品质服务和多元增值服务，提升用户体验。此外，朱晖还提到中石化在全国发展的相关资源，期望与各方携手合作，共同打造生态平台，实现互利共赢。

美车堂总经理林强：

适应客户变化，优化业务模式

美车堂林强结合自身业务经历，分享了在新能源背景下洗车加美容业务的新思考。随着行业发展和客户群体的更新换代，门店面临诸多挑战。例如，预付费卡消费周期变长核销率变低、年轻客户消费习惯改变等。自 2019 年起，美车堂针对这些问题进行了一系列调整。通过合理调节会员卡折扣率，促使消卡期间服务的毛利率健康；学习并引入更多元化的会员制度，丰富产品体系；转变员工服务理念，注重为客户提供情绪价值。经过持续努力，预付费产能收益提升至 95% 以上，实现了业务的健康发展。林强强调，深入了解自身优势，耐心打磨业务，是在复杂市场环境中破局的关键。

京东养车连锁运营总经理徐佳：

聚焦用户与技师，打通线上线下服务流程

京东养车徐佳阐述了京东在汽车后市场应对快速变化的策略。京东始终坚持以用户为中心，致力于打通用户在京东平台购买与到门店服务的全流程，通过对用户行为进行标签化管理，提升用户全周期服务体验。针对京东的 4000 万plus会员，推出汽车服务和家政服务等专属权益，吸引高消费能力客户到店，有效提高了客单价和用户消费频次。同时，京东高度重视技师技术水平的提升，通过举办技师明星大赛等活动，激发技师的积极性和创造力。此外，京东还积极探索人工智能在汽车服务领域的应用，推出 “汽车医生” 产品，为用户和技师提供便捷的咨询服务。徐佳认为，面对行业的不确定性，企业应构建自身核心能力，聚焦用户和技师这两个关键要素，才能把握发展机遇。

统一石化CEO李嘉：

坚守品质与服务，提供多元产品

针对润滑油行业的变化，提出了应对之策。无论市场如何变化，做好 “更高质价比、更多选择、更快交付、更好客情” 这四件事，企业就能在竞争中立足。在提升产品质量方面，利用先进技术开发配方，借助大数据优化成本，确保为客户提供优质且价格合理的产品。为满足客户个性化需求，开发了多种香型和颜色的润滑油产品，提供丰富的选择。通过优化物流配送，实现产品直发，缩短交付周期。此外，公司销售市场部门占全员的 40%，注重与客户的沟通交流，以提供更好的服务。

在会议尾声，嘉宾们对2025年汽车后市场的发展进行了展望。大家普遍认为，尽管行业面临新能源等诸多因素的冲击，但汽车后市场仍具有广阔的发展前景。技术革新将持续推动行业进步，人员培养、老板认知提升以及行业合作将成为行业发展的重要驱动力。企业应找准自身优势，聚焦用户和员工，不断提升核心竞争力。在市场拓展方面，“出海入地”成为一种可行选择，即开拓海外市场或深入中国三四线市场，利用自身优势实现更大规模的发展