福奈特朱丽筠：深耕28年，现在是做特许经营最好的时代！

洗衣行业头部企业福奈特成立于1997年，早在1998年就开启了特许经营模式，目前已在全国300多个城市开出1800多家门店，拥有设备店、收衣店、24小时自助柜、特洗店、改衣店等丰富店型。

近日，北京福奈特洗衣服务有限公司总经理朱丽筠携《特许经营创新实践与洗衣品牌价值提升》主题演讲亮相2025中国特许加盟大会&生活服务业发展大会，分享福奈特多年来深耕特许经营模式的实践经验，畅谈新形势下洗衣品牌如何把握新机遇，做好品牌价值提升、数智提效，实现顾客体验与门店盈利能力的双重提升。

以下为演讲精选内容：

洗衣品牌做特许经营的发展空间有多大？

从过往20余年的经验来看，现在正是我们做特许经营最好的时代。

一方面，从人口和购买力来看，如今60后、70后人群已经进入退休阶段，拥有强大的购买力，同时00后年轻人的消费潜力也在逐步释放；另一方面，在消费观念上，尽管有些人的物质消费需求有所下降，但情绪消费、品质消费成为新兴热点，市场需求旺盛。福奈特作为生活服务企业，恰恰迎合了品质消费风口。

近两年，平台的加入也让洗衣行业的“蛋糕”越做越大，对福奈特来说，我们正处在非常好的市场环境当中。

那么，洗衣行业的市场空间有多大？在我看来，只要消费者的需求还没有被充分满足，就意味着依旧存在市场机会。目前我们还没有彻底解决消费者的痛点，顾客对我们的了解、信任也还不够，所以说整个行业的市场规模还没有达到应有的高度，从中能看到发展机遇。

此外，人工智能技术的快速发展与落地应用，也为特许经营的高质量发展提供了助力。过去的特许经营模式其实很“重”，如果品牌想要实现规模化发展，就必须为此增加总部人员，去承担到店督导、培训等一系列工作，而人工智能的应用使得“小总部”成为了可能。

就人员培训而言，我们对培训系统进行了优化升级，上线了全面涵盖顾客服务、运营标准、软件应用、营销等主题的1500多门短视频课程，帮助门店员工提升专业化程度的《顾客关系管理手册》《技术手册》《操作标准手册》等电子书，以及实用、便捷的“AI福老师”智能问答工具等等。日常经营中，门店员工在任何时候遇到任何问题，例如“如何去除白色衬衫上的红酒污渍”，都可以交给人工智能来解答。

总体而言，我们对未来非常有信心，但同时也会正视挑战。消费者需求正在快速变化，比起市场竞争激烈，我更担心的是我们不够了解顾客的需求，或者能力跟不上顾客的需求。福奈特要做的不仅是一个追求品质的洗衣店，更是一个顾客喜爱的洗衣店。

品牌价值的核心是盈利能力

福奈特深耕特许经营模式多年，从实践中发现，这一模式的关键在于品牌价值。因此，我们的战略核心目标始终没有改变，那就是持续提升品牌价值。

我们认为品牌价值的核心是品牌的盈利能力，在同样的经营模式下，如果不能带给加盟商领先于他人的盈利能力，那么品牌价值也就无从谈起。

新消费时代，福奈特的经营理念也有所升级，从“让顾客满意而归”变成了“让顾客高兴而归”。为了尽可能地向顾客价值需求靠拢，我们在质量、速度、便利、全品类、店型、全渠道运营等各个方面不断优化，提升品牌价值，并利用数字化工具进行数智提效。

例如，我们开发了“一店一码”和“一衣一码”的洞察系统，每天顾客在任何一家门店有任何意见，都可以确保总部在第一时间收到；每件衣服也配有二维码，顾客拿回家以后，可以扫码告诉我们有哪些不满意的地方，去年我们这样获取了约13万个样本。此外，系统还汇总了来自美团、大众点评、黑猫投诉、电话、社交平台等全渠道的顾客评价，让我们能够准确、及时地了解到，每家店每一天如何为顾客创造价值，给顾客带来了什么样的体验，并从中找到短板，进行原因分析后制定相应的解决方案。

数字技术已渗入我们日常经营管理的方方面面，例如，我们建立了高风险衣服数据库，系统可以智能识别污渍风险；系统还会记录顾客的差异化需求，通过自定义用户画像标签，帮助我们提供与之匹配的个性化服务；在门店扩张的过程中，AI还提升了店面设计效率，可以快速生成施工效果图。

在过去的一年里，我们在数智提效方面取得了显著成果，数据显示，2024年门店人效同比提升了8%，新开门店的平均面积缩小了10%，建店与运营成本均有效降低，坪效提升。

让全渠道转型变得更简单

带领我们的加盟商实现全渠道转型升级，同样是新时代发展特许经营的核心工作。

站在特许企业的角度，推进全渠道转型难免会面临艰巨的挑战，因为存在理念的冲突。尤其是一些开店比较早、能赚钱的加盟商缺乏危机感，他们对现状很满意，不愿意去改变，在能力上可能也存在不足。因此，我们必须让转型变成一件简单、容易接受的事儿。

为了更快更好地推进转型，福奈特把特许经营体系运营工作拆解成三个方面——

首先，门店管理抓标准。新消费时代有新的标准，这对福奈特来说就像重新创业一样，或者说是一种再造。当消费者在不同的市场看到同一个品牌logo的时候，他应该对这个品牌的价值有统一的联想，所以说标准化运营对品牌至关重要。现在我们有300多家直营店、1500多家加盟店，如果加盟体系不能及时跟上新的标准，就会使品牌形象受损，对品牌价值造成不利影响。

其次，员工管理抓专业。作为生活服务企业，我们整个行业的员工流动性是非常大的，不管你花了多少时间、精力把员工培训好，都随时可能会遇到人才流失的挑战，而高流动性会导致门店的专业程度下降，所以我们在员工管理方面必须重视专业素质的培养。

最后，顾客管理抓评价。这是因为消费者决策的逻辑和方式发生了很大变化，过去他们可能看到一家店就去试一试，如果对消费体验很满意，以后还会到这里来洗衣服，并形成口碑传播；而现在他们在进店之前，会先在网络平台上查看其他人的评价，再决定是否消费。顾客评价在一定程度上直接影响品牌的盈利能力。

在新时代，福奈特主动拥抱变化，但也有很多东西从未改变——我们始终聚焦每一天、每一件衣服、每一位顾客、每一件小事，致力于做到最好，这是我们企业经营永恒的目标。