三枝富博： 如何坚守零售中不变的原点

在过去的二十年，我们也一直在想，有哪些东西要去做，如何去重视。从产生卖点的这个角度，去为顾客做更多的工作和服务。我们有一个优点，就是非常有韧性，发挥我们勤劳认真的态度，去对待顾客，能够为中国做出更多的贡献。

以前我们也经历过很多的失败，从中得到的一个最重要的经验就是：永远带着积极的心态去思考。在每当有失败的时候，就会想到底问题在哪里?我们从不推卸责任，而都认为这是作为领导人自己的问题，我们会不断分析自己身上的问题，同时能够和周围的中国同事一起以主人翁的态度去思考，跟着我们一起成长。

现在中国的变化非常的激烈，我们在中国的干部也一直有一个意识，就是不断地彻底贯彻基本，同时不断地对应变化，而且我们也常常以更大的视角去思考。

现在的中国我们可以从更大的角度来看，也就是说以亚洲来看，每个人都想过上更加幸福、富裕的生活，而且现在中国的市场是成熟市场和成长中的市场共同存在，所以我们要不断地分析自己所处的立场。我们实施了4个行为和4个开发。我们做了店铺开发、卖场开发、商品开发和服务开发，我认为这些工作都由卖场的人来做，而不是AI，也正如我刚才所说的我们彻底贯彻基本，以努力地得到市场和顾客的支持。

我们也一直在比较中国和日本的区别和差异在哪里?从中再分析有哪些东西是可以做的，有哪些东西是可以互相学习的。人口结构的变化、市场的成熟化以及城市化等方面的变化，给消费方面带来了很大影响，我们要不断地去研究应对这样的趋势。现在我们已经进入了无论发生什么事情，都完全不足为奇的时代。

今年是我们经营的第99年，明年将进入百年企业，正是因为有了市场和消费者的支持才走到今天。

现在日本伊藤洋华堂在国内一共有160家店铺，每年的销售额是800亿人民币，但是我们确实是进入一个非常严峻的时代，我现在也在努力致力于这个工作的推进，我也相信这对于我们来说也是一个很大的机会。日本的零售业历史告诉我们，今天的强者，并不一定是明天的强者。

美国的学者德鲁克也说过，当社会的使命终结的时候，失去适应世界变化的能力，无论多么强大的强者、霸主都免不了破产，所谓的变革就是努力去想顾客需要什么，顾客期待什么。

今天我希望在这个场合为大家传递的只有：你经营的原点是什么?我们是为了什么目的而存在?我们要为这个市场、这个时代做一些事情，一定要把握这样一个中心轴：要对社会和市民做出贡献，而不仅仅是考虑企业的赢亏。对于我们来说的原点，就是在中国市场，消费者的需求是什么，社会的价值判断标准又是什么?

关于内部经营

我们的根本是什么?我们要做忠诚于顾客、忠诚于股东、忠诚于伙伴的诚实企业，我们要牢牢把握这个根基。如果说不去牢牢地打磨这个根基，不去针对这个时代提供更高的价值和需求，就没有办法做到回归原点，只考虑企业的赢亏不是我们需求的。

我们公司非常荣幸有两位非常的优秀的领导。他们常常教我们所谓的经营原点是什么?经营的原理原则又是什么?他告诉我们，一定要对应变化去对应顾客的需求，我们的竞争对手并不来自外部。我们一直不断地想，我们的员工应该怎样去工作，我们对于他们的期待又是什么?我们要和他们一起得到成长。常常把这些理念和员工共有，从自己的理念开始改变。

如果没有这些根本，可能我们考虑的就只有赢亏，从长期眼光来看是没有未来的。我们能够长期持续地生存下去，长期持续地成长起来，这就是我们必须要牢牢记住的理念。

在这里工作的人，我们要怎样才能让他感受到乐观，怎样才能让他做到对顾客满意的水平，这也是我们行为的规范和操守，而且我们一直也在教育员工，如果你能做到70—80%，如果拼了命就可以百分之百的达成，我相信，工作只要从心散发出力量，就可以做好，技术是不能解决所有问题的。只有人才能够使用技术，我们的存在价值就是获得顾客的好评，这也成为员工的工作意义，这也是我们在工作当中牢牢地追求，同时和我们的顾客共有的理念。不断地提高各方面的品质，最终实现各方面的共赢。

我们怎么样去培养有干劲的员工呢?只有自己去思考，同时带着责任感去实施行动，带有自律性的人才才是我们所希望的，每个人带着目的意识去行为，如果仅仅是去依靠某一位领导带动这个团体，这仅仅是一个短期行为，我们要做到让这个集体让这个组织的人，每个人都是领导，让我们的员工都有这样的工作方式和工作干劲，去打造这样的组织基础，去打造这样的工作氛围。

无论哪一个时代，我相信顾客的判断标准，无论是线上还是线下，顾客随时都对我们做出非常严厉的评判。而且我们要通过每一个人去做到这样的行为，我们要不断地去实现理念的共赢，而且要让他们把理所当然的事情，去理所当然地实施，让他们反复地去练习。只有这样才能够在商品开发、服务、环境方面，得到更好的提高。

如果只是把工作当做义务，或者只是去重复这个工作，就没有办法得到更大的价值，而应该是每个人都带着大的目标去挑战，只有这样的企业，只有这样的组织，才能够得到成长，我们的员工也才能得到成长，去创造市场的只有人。只有带着主体性、带着自主性的去工作，这样才能获得自己的工作意义和存在价值。

现在我们要做的事，能够成为持续被顾客选择的店铺，应该怎样去做，我相信你的店铺无论做什么，他可能仅仅是一个手段和方式而已，我们要追求的只有一点，也就是要让我们的卖场整体的环境与顾客产生共鸣。现在的市场，包括我们的商品、服务、环境等等，所有这一切其实都已经同质化。所以，我们要做到超过顾客预期的东西，只有这些东西包括商品、环境、销售方式、提案等等，让顾客得到心动和感动，让我们的员工愉快地工作，带着自主地去工作，只有这样的店铺，这样的舞台，才能为顾客提供更高的价值。现在这个时代，我相信我们追求的就是这些理念，就是这些原点。

关于领导力

这个社会追求的领导力是什么呢?如果我们不去挑战，就没有办法做出结果，事业源于人，这是毋庸置疑的。我们应该带着怎样的想法去担当责任，又该拥有什么样的哲学，每天去打造怎样的不同?大的革新不可能是一蹴而就的，我们要从每一天小的事情做出差别。

我觉得最重要的是每个人的意识改革，我们领导必须站在最前端率先垂范地去做。从这样的一个角度来说，我们应该学无止境。

每一年大家的时间都是公平的是8760个小时，前一段时间中国非常流行的词就是996，其实就算这样的话，每年大概也只有2000个小时在工作。其实我们经常在说是顾客至上主义，顾客第一，我相信每个人都希望得到别人的认可和尊重，在所有的生活中体验到喜怒哀乐。

现在的这个社会，对于所有企业来说，企业的哲理和理念是非常重要的，把这个想法成为公司的文化或者基因。我们每一个领导必须带着更高的热情不断地革新，而且要不断地去培养我们的接班人，去培育人才行，只有这样才能得到顾客的支持，得到社会的好评，这是一个非常有顺序的事情，如果反了，那肯定是不行的。我们的经营、我们的商业内容是能够让人得到更幸福的经营内容。

我也希望和在座的各位一起，能够把中国打造成为更幸福的市场，大家一起加油!

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